Gestion des incidents

La gestion des incidents a pour objectif de rétablir, le plus rapidement possible, le fonctionnement normal des services et de minimiser l’impact négatif sur les activités.

On distingue deux groupes d’incidents : les incidents mineurs et les incidents majeurs.

Incidents mineurs

Le personnel du CCT CUSM est en mesure de résoudre tous les incidents mineurs. Ces incidents ne nécessitent pas l’ouverture d’un billet C2. Ils doivent cependant être inscrits sur la fiche technique et enregistrés dans la base de données des visioconférences. Les incidents mineurs sont les suivants :

  • Tout incident résolu au premier appel.
  • Incidents simples concernant le son (p. ex. touche discrétion, etc.).
  • Incidents simples concernant le PC (écran éteint, etc.).
  • Incidents associés à l’utilisation en temps réel des périphériques médicaux dans les visioconférences.

Incidents majeurs

Le personnel technique du CCT CUSM est en mesure d’intervenir à l’égard des incidents mineurs et majeurs. Tous les incidents majeurs entrainent, sans exception, l’ouverture d’un billet C2. Les incidents majeurs sont les suivants :

  • Incidents sur le réseau local.
  • Incidents sur le réseau distant.
  • Incidents sur le RITM.
  • Incidents mettant en cause un codec.
  • Incidents audio/vidéo.
  • Incidents sur l’un des ponts.
  • Incidents concernant les applications de télésanté.
  • Bris d’équipement :
    • Mauvais fonctionnement des périphériques.
    • Tout incident n’ayant pas été résolu au niveau 1 ou au premier appel.
    • Perte de paquet sur le réseau.
    • Mauvaise configuration lors de l’installation des équipements.

RESPONSABILITÉS AU NIVEAU SOUTIEN TECHNIQUE

Pour assurer une assistance technique optimale aux usagers du RUIS McGill qui se butent à un problème technique avec un équipement de visioconférence, ces derniers doivent communiquer sans tarder avec la coordonnatrice des activités de téléconsultation qui assure la liaison entre les usagers et le soutien technique du CCT CUSM.

Niveau 1

Les principales activités sont les suivantes :

  • Recevoir les demandes d’assistance par téléphone avec un point d’entrée unique (le CCT CUSM).
  • Assortir aux demandes d’assistance le code d’identification unique du numéro de demande.
  • Effectuer un diagnostic de premier niveau afin de déterminer la source du problème.
  • Assigner les demandes aux ressources de deuxième niveau si le problème n’a pu être réglé.
  • Faire le suivi afin de s’assurer que toutes les demandes sont traitées.
  • Préparer les rapports de suivi.

Niveau 2

En cas de non-résolution d’un diagnostic de premier niveau, l’analyste d’affaires en télésanté du service informatique du CUSM prend en charge la demande d’assistance. Il effectue des vérifications plus poussées à l’intérieur du réseau du RITM en collaboration avec les partenaires comme SOGIQUE ou des fournisseurs, au besoin.

Niveau 3

En cas de panne générale (non-résolution du problème), l’analyste d’affaires en télésanté du service informatique du CUSM coordonne les ressources techniques requises des partenaires externes (fournisseurs, SOGIQUE, TCR, établissement) jusqu’à la résolution finale du problème. Ceci peut nécessiter la modification de codes de programmation d’adresse IP voire le remplacement de composantes.

Points importants

  1. Incidents mineurs – L’assignation des ressources humaines aux différents incidents mineurs est assurée par le personnel technique soutenu à distance par les coordonnateurs d’évènements du CCT CUSM.
  2. Incidents majeurs – L’assignation des ressources humaines aux différents incidents majeurs est assurée à la fois par le technicien principal de télésanté et le technicien informatique du CCT CUSM.
  3. Le technicien informatique du CCT CUSM est responsable de l’analyse des incidents répétitifs présentant les mêmes symptômes (les problèmes) et il doit proposer des mesures correctives.
  4. Tous les incidents majeurs doivent faire l’objet d’un rapport minutieux. Le rapport doit faire état des répercussions organisationnelles et cliniques de l’incident.

DÉPANNAGE DURANT UNE SÉANCE DE TÉLÉSANTÉ

Pour assurer une meilleure prise en charge des difficultés techniques avec les systèmes de télésanté, la marche à suivre lorsque survient un problème de transmission ou de fonctionnement du système de télésanté au cours d’une séance en temps réel (synchrone) est la suivante :

Étape 1

Le site où survient le problème en informe immédiatement les autres sites.

Étape 2

La personne qui assume le rôle de « contact technique » ou « l’utilisateur autonome » du site demandeur :

  • explique la situation au patient et lui demande d’attendre pendant que l’on essaie de découvrir la cause du problème et de le résoudre;
  • met en veille les systèmes vidéo et audio de visioconférence;
  • communique avec le CCT CUSM qui rejoint le technicien du site fournisseur et le technicien en télésanté du CCT CUSM.

Étape 3

La personne qui assume le rôle de « contact technique » ou le technicien du site fournisseur :

  • explique la situation au professionnel de la santé et lui demande d’attendre pendant que l’on essaie de découvrir la cause du problème et de le résoudre;
  • évalue la situation, de concert avec le technicien en télésanté du CCT CUSM, afin de définir la cause du problème technique et transmet immédiatement des informations au site demandeur.

Étape 4

Si le problème ne peut être résolu, tous les sites participants « connectés » à la session redémarrent leur système. Le pont national de visioconférence peut effectuer cette manœuvre pour les sessions « multipoints ». Pour les sessions « point à point », c’est le technicien en télésanté du CCT CUSM qui peut effectuer cette manœuvre.

Étape 5

Si le problème technique ne peut être résolu dans un délai de 15 à 30 minutes, le professionnel de la santé du site fournisseur ou la personne qui assume le rôle de « contact clinique » qui organise la session au site demandeur explique au patient qu’en raison de la nature des complications techniques, il faudra plus de temps pour les résoudre. Dans la mesure du possible, le patient est amené à l’écart des équipements. Il faut expliquer cette éventualité avant que le consentement ne soit signé.

Étape  6

Le technicien en télésanté du CCT CUSM collabore avec le site demandeur et effectue une série de tests diagnostiques. S’il s’avère impossible de corriger le problème dans un délai de 15 à 30 minutes, il recommande l’annulation de la session.

Étape 7

Le professionnel de la santé ou le coordonnateur du site demandeur explique la situation au patient si le professionnel de la santé du site fournisseur n’est pas en mesure de parler directement à ce dernier.

Étape  8

Le coordonnateur du site demandeur communique avec les patients qui devaient en principe participer à cette même session pour les informer de la situation.

Étape  9

Au besoin, le coordonnateur clinique travaille de concert avec le site demandeur pour prendre un nouveau rendez-vous avec le patient.

Étape 10

Après l’ouverture d’un billet électronique C2, l’équipe technique du CCT CUSM et le personnel de soutien technique du site demandeur travaillent en collaboration avec les partenaires
« techniques » de la chaine de production de la session de téléconsultation (ex : SOGIQUE, TCR, TCN, fournisseurs privés tel que Bell) pour résoudre le problème, selon la procédure de
« gestion des pannes » établie dans chacun des établissements du CvSSS. Une fois le problème résolu, on informe la coordonnatrice clinique de la situation.

Étape 11

Une fois le problème résolu, le technicien de télésanté qui avait la responsabilité principale de soutien prépare un rapport d’incident; celui-ci fait part de la résolution du problème à ses collègues, aux coordonnateurs d’évènement du CCT CUSM et à la coordonnatrice clinique.

Étape 12

À chaque période de l’année financière, les membres du CCT CUSM transmettent les données statistiques concernant les incidents mineurs et majeurs au supérieur immédiat pour que celles-ci puissent être communiquées aux partenaires du RUIS McGill. Si un évènement a eu ou peut avoir des répercussions sur la sécurité d’un patient, il faut immédiatement en informer la gestionnaire du CCT CUSM.